DAZN e disservizi, le scuse non vanno cancellate. Anzi

Chi scrive si occupa, da tempo, anche di tecnologia.

Ieri sera Fiorentina-Cremonese non è stata solo il racconto della prima di Serie A, ma anche dell’ennesimo disservizio di DAZN verso i suoi clienti: le partite del 14 agosto, infatti, hanno fatto parte di quei blocchi che hanno colpito una vasta platea di clienti. Soprattutto quella che ho chiamato “utenza debole” a cui ho dedicato una lettera aperta (cliccate per leggerla).

Stamani, su un sito calcistico, torno a parlare di DAZN. Ci sono le motivazioni (più o meno accettabili) sui problemi tecnici riferiti alla Lega Serie A (furibonda secondo i ben informati). Non solo, ricordate le scuse di DAZN di ieri sera? Beh, sono scomparse dai social. Cancellate. Puff.

Nel frattempo DAZN ha cancellato i tweet di “scuse”/disagio di ieri, andando ora sul profilo sembra non sia successo niente. Gestione della situazione critica ampiamente rivedibile. Reputazione del brand credo a un record di minimo storico in Italia.

— symdona (@symdona) August 15, 2022

I post, come quelli del sottoscritto, che rilanciavano i problemi tecnici hanno un laconico “tweet cancellato dall’autore”.

Ah ovviamente anche sul mio tweet. Insomma, cara @DAZN_IT, nessuno di noi può consigliarvi come agire ma la reputazione è una cosa seria e togliere ogni singolo passaggio di ieri non aiuta certo a recuperarla pic.twitter.com/FXCZGVieQD

— Andrea Trapani (@andtrap) August 15, 2022

La comunicazione di crisi è una cosa complessa. Nessuno può sapere cosa stiano vivendo nella dirigenza DAZN, ma un consiglio non richiesto si può sempre dare: la reputazione è una cosa seria, eliminare le tracce delle scuse (peraltro doverose) non aiuta certo a recuperarla.

Sicuramente i problemi tecnici che, da anni, affliggono la piattaforma sono una cosa che colpisce pesantemente l’azienda che, seriamente parlando, ha fatto un investimento importante e si trova, nonostante tutto, costretta a scusarsi e a subire perfino la campagna elettorale del 25 settembre sulla propria pelle. Per questo, sapere comunicare ai clienti è fondamentale. Le scuse, cara DAZN, lasciatele: fanno bene e sono liberatorie. Specie quando si sbaglia.